Gemeinsam etwas bewegen

Amandine Porchet ist Sachbearbeiterin im Strassenverkehrsamt Waadt. Sie erklärt, warum sie die technische Erneuerung des Viacar-Systems befürwortet und wo sie Verbesserungsmöglichkeiten in ihrem Arbeitsalltag sieht.

Sarah Stutte (Text) und Maya Wipf und Daniele Kaehr (Bild)

Ihr Arbeitstag beginnt zwischen 7.00 und 7.15 Uhr. Als erstes arbeitet Amandine Porchet die Tagesdossiers auf und geht danach die Liste mit den theoretischen Führerprüfungen durch, die am Vortag absolviert wurden. «Die Geschäftsfälle werden sorgfältig kontrolliert und korrigiert. Aber erst nach einem weiteren Kontrolldurchlauf des Back Office. Ist alles in Ordnung, werden die Dokumente freigegeben sowie archiviert, ist dies nicht der Fall, müssen sie noch einmal durch die Korrektur», erklärt sie das Prozedere. Dieses funktioniere mittlerweile sehr gut und wurde auch deshalb optimiert, um mögliche Fehlerquellen von vorneherein zu vermeiden. Es gibt aber noch mehr zu tun: «Wir sind sehr viel am Telefon oder auch einmal am Schalter im direkten Kundenkontakt. Es gibt auch Tage, die sich komplett unterscheiden. Die Aufgaben variieren, je nachdem, was gerade anfällt. Deshalb sind wir froh, dass wir über einen grossen Pool an vielseitig einsetzbaren Mitarbeitern verfügen».

Die 26-Jährige ist eine freundliche, hilfsbereite Frau mit einer ruhigen Stimme und einem einnehmenden Lachen. Die gelernte kaufmännische Angestellte arbeitet seit über vier Jahren beim Strassenverkehrsamt des Kantons Waadt. Täglich sitzt sie selbst eine Stunde im Auto, je dreissig Minuten von zu Hause bis ins Büro und wieder zurück. Manchmal sogar länger, sagt sie – Stau, Unfälle … Dem Thema Mobilität steht sie privat eher zweifelnd gegenüber: «Wenn man bedenkt, was jeden Tag auf den Strassen passiert. Wie viele Autofahrer mit überhöhtem Tempo unterwegs sind. Doch ohne sie hätten wir keine Arbeit», sagt sie. Angefangen hat sie in der Datenverwaltung, war für die Fahrzeugzulassungen und die Führerscheinprüfungen zuständig. Heute ist sie hauptsächlich für die interne Unterstützung ihrer Arbeitskollegen verantwortlich, als eine Art Supervisorin also. Sie gibt bei komplexeren Fällen Auskunft, mit denen Fahrzeughalter an die rund 60 Mitarbeiter des Strassenverkehrsamtes gelangen, bearbeitet falls notwendig die entsprechenden Dossiers und schult damit auch ihre Kollegen in der Handhabe solcher Spezialfälle. Zudem führt sie jede Woche Qualitätskontrollen durch, ob alles seine Richtigkeit hat und die Meldungen vollständig vermerkt wurden. «Dies dient zum einen dazu, dass die Mitarbeiter Auskunft geben können, wenn Kunden nachfragen. Es ist aber auch eine Art Rückversicherung für die Viacar, dass wir uns als Arbeitsgruppe für die Verbesserung der Prozesse und die Anpassung an das Viacar-System einsetzen. Ich trage persönlich dazu bei, indem ich Teil einer Arbeitsgruppe bin, die gezielt Geschäftsprozesse verbessert.»

 

Einziger Westschweizer Kanton

In den vergangenen sechs Monaten beteiligten sich Mitarbeiter des Strassenverkehrsamts Waadt an der Entwicklung des technisch erneuerten Viacar-Systems. Zusammen mit den Strassenverkehrsämtern der Kantone Aargau, Zug, Schaffhausen, Zürich und Luzern stellten sie sicher, dass die Applikation zur Abdeckung sämtlicher relevanter Administrativaufgaben auch zukünftig funktioniert. Bei täglich zwischen 650 bis 900 Kunden – zu Spitzenzeiten bis zu 1000 –, die am Schalter bedient werden wollen sowie zusätzlichen telefonischen Anfragen, sei eine gute Basis für das neue Viacar-System V20 nötig, ist Porchet überzeugt. Deshalb warte sie auch ungeduldig auf die benutzerfreundlichere Softwarelösung, die die Ausführung der einzelnen Arbeitsschritte ihrer Meinung nach viel intuitiver machen werde. Die Zusammenarbeit mit den anderen Strassenverkehrsämtern empfindet sie als bereichernd. Am Anfang hätte sie sich ein wenig Sorgen gemacht, weil sich das Strassenverkehrsamt Waadt als einziges in der Westschweiz befindet. «Wir dachten, sämtliche Dokumente sind auf Deutsch verfasst. Sie wurden aber alle ins Französische übersetzt und dies sehr gut sowie verständlich. Manchmal gibt es zwar komplexere Arbeitsprozesse, die den Dialog ein wenig erschweren. Doch im Allgemeinen funktioniert die Kommunikation problemlos».

Spielraum für Verbesserungen sieht die Sachbearbeiterin vor allem in der Optimierung bei den Abläufen und Arbeitsmethoden für Fahrzeughalter. Sie findet, dass es notwendig ist, das Verfahren zu vereinfachen und damit zu beschleunigen. «Für unsere Kunden ist es manchmal schwer, den administrativen Prozess nachvollziehen zu können. Ich muss diese beispielsweise jedes Mal nach einem Identitätsabgleich für unser Archiv fragen. Für manche Fahrzeughalter ist der Identitätsnachweis damit erbracht, dass sie uns am Schalter gegenüberstehen. Dann müssen wir sie zurück nach Hause schicken, um die fehlenden Dokumente zu suchen und nachzureichen. Es sind viele solche kleinen Dinge, die einfacher gemacht werden könnten», sagt sie. Gerade in der von ihr bereits erwähnten Vielseitigkeit der Mitarbeiter sieht sie jedoch eine Stärke, die administrative Abläufe erleichtern könne und es somit auch für Fahrzeughalter vereinfache. «Natürlich bringt jeder Mitarbeiter andere Voraussetzungen mit, aber vom Lernen und Verstehen der Materie profitieren alle. Jeder Sachbearbeiter bleibt so auf einem aktuellen Wissensstand. Ich denke, maximale Entlastung ist nötig, um nicht an die Kapazitätslimite zu stossen.» Und nach einer kurzen Pause fügt sie hinzu: «Ich finde unsere Arbeit so interessant, weil man zusammen wirklich etwas bewegen und sich gemeinsam entwickeln kann. Das ist in einer hierarchisch strukturierten Amtsstelle nicht immer gegeben.»